Autora: Simone Gomes
No cenário atual, transcorridos mais de duas décadas do século XXI, as organizações deparam-se com a dicotomia entre melhorar os processos ou transformá-los radicalmente, a tão aclamada Inovação.
Embarcamos na era digital onde o protagonismo do cliente é fator obrigatório para o sucesso atual e futuro das organizações.
Melhorar ou Transformar?
A resposta não poderá ser binária, sim ou não. Existem processos que podem e devem ser melhorados e outros que, necessariamente, devem ser transformados.
Lembremos o exemplo dos guichês de atendimento aos clientes. A melhoria foi o autoatendimento onde o cliente dirigia-se a um terminal, emitia a sua senha, sentava e aguardava ser chamado. A transformação do processo se deu quando o agendamento do atendimento passou a ser realizado por meio de um aplicativo de smartphone e permite ao cliente chegar no horário marcado.
A certeza é que os processos devem ser construídos ponta a ponta pela perspectiva do cliente e não pela perspectiva de dentro para foram. A máxima passa a ser: menos “para o cliente” e mais “pelo cliente”!
“Nada é permanente, salvo a mudança”- Heráclito (530 a.c)
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